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投诉与建议

创金合信基金客户投诉方式及处理流程


1.客户投诉渠道

（1）客服热线电话

客户可拨打创金合信基金客服热线电话400-868-0666（免长途话费），转人工服务。人工服务时间：工作日的9:00-11:30,13:00-17:00。

（2）在线客服

客户可通过创金合信基金网站在线客服，或关注创金合信基金微信公众号，点击“人工客服”按钮。人工服务时间：工作日的9:00-11:30,13:00-17:00。

（3）电子邮件

客户可发送电子邮件至cjkf@cjhxfund.com，邮件标题注明“意见建议”或“投诉”。

（4）邮寄信函

客户可邮寄信函至“深圳市前海深港合作区南山街道梦海大道5035华润前海大厦A座36楼客户服务中心（邮编518046）”，信封正面注明“意见建议”或“投诉”。

2.投诉处理流程

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3.投诉处理时限

（1）自工作日收到客户投诉时起2日内（周末节假日将顺延）做出回复，对于复杂的事项在5日内作出回复。若满足《证券期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》等相关规定不予受理的情形，公司做出不予受理决定的，也应采取电子邮件、短信、信函或电话等方式向投诉人进行通知，并告知不予受理的理由。

（2）公司受理的投诉，应当自收到投诉之日起20日内做出处理决定。情况复杂的，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20日，并告知投诉人延长期限及理由。

4.投诉处理工作的基本要求

（1）在工作时间内应保证客服热线电话、在线客服等人工服务有人值班，以确保客户投诉渠道通畅。非工作时间客户可以通过留言方式提交投诉。

（2）认真听取客户反馈，按照业务流程以及投诉个案特点，及时与客户沟通进程与结果，投诉处理效率与效果并重，不得以任何理由拖延推诿。

（3）在合规范畴内积极灵活提出客户问题的解决方案。投诉处理时不能回避投诉事实，投诉处理人员要对投诉事件的时间、所涉及的经过进行认真记录和调查确认。主动体谅客户，帮助客户消除疑虑，对因客户自身失误或非公司原因造成客户不便引起的投诉反馈，投诉处理人员应婉转耐心地向客户解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供客户参考。

（4）做好投诉处理记录与系统留痕，保证投诉处理信息完整。


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